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ESG경영

공지사항

공지사항

고객헌장

고객헌장 운영 지침

제정 2023. 12. 07.

  • 제1조(목적) 이 지침은 재단법인 한국자활복지개발원(이하 “개발원”이라 한다)이 정부, 유관기관·단체, 기업체, 개인 등에게 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 고객만족 경영을 실현하기 위해 고객헌장(이하 “헌장”이라 한다) 제·개정 및 운영하는데 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다.
  • 제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
    • “헌장”이란 자활지원, 자산형성, 교육 등과 같이 개발원이 제공하는 민원 서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정방법 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
    • “고객”이란 개발원이 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체, 개인 등을 말한다.
    • “고객만족도”란 공공기관의 운영에 관한 법률에 따라 실시하는 고객만족도 조사를 말한다.
  • 제3조(헌장의 제정 및 개정)
    • 개발원은 업무 성격과 고객 특성에 따라 헌장을 제정하여 운영할 수 있다.
    • 개발원은 헌장을 개정하고자 하는 경우, 제6조에 따라 고객헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
  • 제4조(고객만족도 조사 등)
    • 원장은 고객만족도 조사를 매년 1회 실시해야 하며 필요한 경우 수시 조사를 실시할 수 있다.
    • 원장은 제1항에 따른 조사 결과를 헌장 개정 시에 반영하고, 인터넷 홈페이지 등에 공개할 수 있다.
  • 제5조(헌장의 제정 및 개정 원칙) 개발원은 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우 다음 각 호의 원칙에 따라 작성해야 한다.
    • 고객 중심의 원칙: 개발원이 제공하는 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것
    • 서비스 기준 구체화의 원칙: 개발원이 고객에게 제공하는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있는 단어를 사용하고, 구체적이고 명확하게 작성할 것
    • 최고 수준의 서비스 제공 원칙: 개발원이 제공할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
    • 비용·편익 고려의 원칙: 개발원은 서비스 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
    • 체계적 정보 제공의 원칙: 개발원은 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것
    • 시정조치 명확화의 원칙: 개발원은 잘못된 서비스에 대한 시정조치의 방법과 절차, 기준 등을 명확히 할 것
    • 고객 참여의 원칙: 개발원은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
  • 제6조(현장의 내용 및 형식)
    • 개발원은 헌장에 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
      • 서비스의 목표와 기준 및 원칙에 관한 내용
      • 고객을 대하는 자세와 관련된 내용
      • 제공하는 서비스와 관련된 내용
      • 민원처리 소요기간 등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용
      • 시정조치와 관련된 내용
      • 고객 의견 제시 방법과 절차에 관한 내용
    • 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있는 문체와 용어로 작성하여야 한다.
    • 헌장의 형식은 헌장 전문, 서비스 이행표준, 고객응대서비스 이행표준을 기본 구성으로 하되 업무의 성격과 고객의 특성에 따라 달리 정할 수 있다.
  • 제7조(고객헌장심의위원회 구성)
    • 개발원은 헌장의 개정 및 그 운영에 관한 사항을 심의하기 위해 고객헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
    • 위원회는 위원장을 포함하여 5명 이상으로 한다.
    • 위원회 위원장은 경영기획부장이 되고, 위원은 원장이 위촉하며, 필요시 외부위원을 둘 수 있다.
    • 외부위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다.
    • 위원회에 출석한 외부위원에게는 예산의 범위에서 수당, 여비를 지급할 수 있다.
    • 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 경영기획부 고객만족도 담당자로 한다.
  • 제8조(위원회 기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
    • 고객 서비스 개선에 관한 사항
    • 고객만족도 조사 결과에 따른 고객만족 계획
    • 헌장 내용의 심사
    • 헌장의 시행 결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
    • 헌장 관련 우수부서 및 우수 직원 추천
    • 기타 헌장 및 고객만족도 조사와 관련한 사항
  • 제9조(위원회 운영)
    • 위원회 회의는 정기회의와 임시회의로 구분하며, 정기회의는 매년 1회 개최하고, 임시회의는 위원장이 필요하다고 인정하는 경우에 개최한다.
    • 회의는 재적위원 과반수 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
    • 회의에 참석할 수 없는 위원은 서면으로 의견을 제출할 수 있다.
    • 심의사항이 경미하거나, 긴급을 요하는 경우 서면으로 위원회를 개최할 수 있다.
    • 위원장은 간사로 하여금 위원회 결과를 정리하여 원장에게 보고하게 해야 한다.
  • 제10조(헌장의 공포) 개발원은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 홈페이지 등을 활용하여 공표하여야 한다.

부 칙 <2023.12.07.>

  • 제1조(시행일) 이 지침은 공포한 날부터 시행한다.
고객헌장 운영 지침
  • - 제정 2023. 12. 07.